言葉の限界と弊害

昨日、ある中国人企業家に会いました。彼は90年代初期に日本の大手ITベンダーに3年間勤めた後、北京に戻って創業しました。かなり大きな企業に成長し、オフショア業界の顔になっているようです。

話していると彼はインド人の技術者も使っていると分かり、興味半分で「どう?インド人の技術者は」と聞きました。すると彼はまるで日本における中国人の評判のような答えを返してきました。「彼らは話が上手でオーバー。できていないことをできたように見せかけるのがうまい」と。

日本にいた25年間では、「中国人は話がオーバー。白髪三千丈の世界だから」とよく日本の皆さんから聞かされました。その通りだと思っていましたが、米国には「私はあなたに百万回言った」という表現があり、日本にも「嘘八百」という表現があります。中国、米国の千単位や万単位の誇張に対して日本は百単位の誇張です。しかし、誇張であることに違いはありません。

そもそも表現そのままを正確に伝えるためには同じ背景の存在が必要です。地域、環境と文化が異なる場合、「思った通りに相手に伝えきれていないこと、思った通りのことを相手が言っていないこと」を、伝える側も受け取る側もまず理解すべきです。

同様に日本人同士でも決して言葉の意味が統一している訳ではありません。部下や業者になんでも「大至急」という人がいます。最初は皆びっくりして本当に大至急に対応しますが、そのうち段々とその人の発する「大至急」が、普通の日本語の「大至急」と違うと気付き、ドタバタしなくなります。

「顧客満足度調査」が当てにならない理由もここにあります。「満足」と答えても買うとは限りませんし、不満を言いながらずっと買う場合もあります。そもそも人によって満足の意味が異なるのです。下手すると同じことについて同じ人がタイミングと心情によって異なる評価を下すこともよくあります。奥さんと喧嘩し、上司と口論し、ついでにお財布も無くした人に何を聞いても後ろ向きになってしまいます。

狼少年は本当に嘘づきでしょうか。結局狼が来て村人に被害を与えたのではありませんか。ひょっとすると狼少年はいたずらではなく、本当に狼の気配を感じていたかもしれません。気配を感じられない村人が、結果的に被害を受けていない時に「嘘」と、決め付けたかもしれません。被害がないからと安心していて、本当に狼が来た時に無防備でした。

村人が求めた「狼が来た!」の意味は狼が目の前に居た状態であるのに対して狼少年が気配を感じたときに「狼が来た!」と言ったとすると、同じ言葉ですが、中身が違っているのです。

外交の場でも似た状況がたくさんあります。中国にいるとよく遭遇しますが、真っ赤な顔して大声で言い合い、すぐにでも喧嘩になるのでは、と心配しても、数分後に何も無かったように気楽に談笑している人々。たぶん外交の場で同じ感じで声を上げていると、日本の外交官やマスコミはびっくりするだろうと思います。

当たり前のように毎日使う言葉ですが、コミュニケーションの道具としては実に多くの限界と弊害があります。言わなければ絶対伝わりませんが、言っても伝わらない、かえって誤解されることもよくあります。自他の言葉の限界と弊害を理解してこそ、真のコミュニケーションが存在すると思います。


この記事へのコメント
おはようございます。
私は中国で特に感じたのは車のクラクションを鳴らしっぱなしだということでした。とにかく道路という道路でクラクションの音が鳴り響いていました。日本であれだけ鳴らせばそれはもう大変なことになってるだろうと思います。
まさに自他の言葉の限界と弊害を理解してこそ、真のコミュニケーションが存在するということですね。
ありがとうございました。
Posted by ごろんた at 2010年10月29日 08:31
狼少年の話は「目からウロコ」でした。会社で内部統制構築業務を担当していますが、危機管理の側面から「狼少年」の話を考えると、日々の訓練の重要性がわかりました。結局村人は日々の訓練の重要さを理解できすに、大災害に対応できなかったということです。日々の訓練も実は全て嘘から成り立っています。
ついでに「目からうろこ」も嘘ですが、世間一般では認められている言葉の一つです。^0^
Posted by 山崎弘敬 at 2010年10月29日 08:56
マーサーでは顧客満足度調査のために専門部隊を持っています。コンサルティング業界では他にはないと思います。おっしゃる通り、「満足」か「不満足」かだけを問う顧客満足度調査であるとすれば、人によって満足度の定義が異なるでしょうから「顧客満足度調査は当てにならない」ということが言えるかもしれません。マーサーの顧客満足度調査は訪問による面談が原則です。お客様の表情やしぐさを観察しながら、満足、不満足の中身を具体的な事例をあげてもらい、かつ、その背景を含めて詳しくヒアリングすることでパーセプション・ギャップを可能な限り埋め、「言葉の限界」を補っています。顧客満足度調査もそのやり方次第で、サービスの向上や担当者の学び、会社共有の知見として活かすことができると確信しております。
Posted by 西田政之 at 2010年10月29日 09:26
言葉、文化、国の違いでコミュニケ−ション
が旨くいかないのは、同床異夢であったり、歴史、文化の違いから来る事を理解しないと
真のコミュニケ−ションが成り立たない。
これを超えるには、お互いの信頼関係を確立しないと自ずから限界が有るのでは。
昨今の中国との関係も辛抱強くお互いに理解する努力が必要かも。  難しいけれど
Posted by 西村 稔 at 2010年10月29日 11:57
宋さんの後輩にあたりまして、ずっと宋さんのエッセーを興味深く読ませていただいております。特にこの文章に同感を覚えるところが多かったのです。二十数年も日本に来て、日本語を知っているつもりでも、真のコミュニケーションができていなかったことも感じていた。日中両国は離れられない隣人ですので、互いに努力をして、コミュニケーションを深めていく必要があります。
 蛇足ですが、宋さんの問題の捉え方と独特な視点に感銘しております。
Posted by 長弓 at 2010年10月29日 14:39
先日日経ビジネスオンラインで、見かけた宋氏の名言は、思わず手帳に書き留めました。
最近の名言の中でも“深い〜ぃ”でした。
==「企業がグローバルに事業を展開すると決めた以上、国同士の争いに巻き込まれるリスクは当然ある。中国だからリスクがあるわけではない。巨大市場の果実だけを手にして“残りのいざこざはごめんだ!”というのはあまりにも身勝手だと思う」by宋文洲==
Posted by キャリアバンク鰹繪当 at 2010年10月29日 14:56
宋さん、いつも楽しみに拝読しております。
狼少年の話は、まさしくと思います。
日本人が、と限定したくはありませんが、世間はこの手のことで満ち満ちてますね。
結果論・責任論ばかりが大手を振り、真の事実解明・原因究明と根本的な防止策ということがおざなりになることが多いです。結果だけ取り上げて悪者に仕立てるのは簡単なんですよね。昨日判決が確定した、航空管制官の管制ミスの事件も、まさしくこれと思い心を痛めています。
制度や組織や仕組みの問題が、個人の刑事責任に転嫁されたり、チャレンジした個人が失敗すると身ぐるみはがされて後ろ指さされて人生が終わってしまうような社会に、活力が生まれるとは思えません。
今回のご主旨とはずれた感想かと思いましたが、狼少年のことがどうしても気になてしまいました。
Posted by おおたに at 2010年10月29日 17:12
私は、教育、研修、セミナーにおいて
コミュニケーションという言葉を説明
する場合、コミュニケーションという
コトバのあとにそのことが成立したか
というコトバをつけなさいと言っています。
コミュニケーションは成立しないと
コミュニケーションになっていません。
Posted by 渕上 一良 at 2010年10月29日 20:41
宋先生。宇良 浩です。いつもありがとうございます。
下記、衷心よりご同意申し上げます。いつも
社内で怒鳴っています。「言葉を聞くな!。心を聞け!。」
でも、通じません。60を過ぎて尚、己の未熟さを克服する術を知りません。
理屈や知識では解っているような気がしますが、行動が伴いません。
「大人」に、なることの難しさを今頃感じています。
宋先生の本音に近いお話をお聞きすることを楽しみにしております。
駄文、失礼致しました。
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当たり前のように毎日使う言葉ですが、コミュニケーションの道具としては実に多くの限界と弊害があります。
言わなければ絶対伝わりませんが、言っても伝わらない、かえって誤解されることもよくあります。
自他の言葉の限界と弊害を理解してこそ、
真のコミュニケーションが存在すると思います。
Posted by 宇良 浩 at 2010年10月29日 21:19
大東亜戦争の責任の大半は日本軍にあったと認識していたが、最近の中国の反応を見るにつけ、この認識は間違いであったと思うようになった。
レアメタルは実質上日本に禁輸するは、日本軍の遺棄爆弾の処理に訪れていた日本人を監禁するは、とてもこのような国とはまともに友好などととぼけた事は通用しない。
これは大げさではなく、日本人が真剣に対応しなければいけないことである。
日清戦争の際に日本軍捕虜が惨殺され、当時の日本軍がそのむごたらしさに激怒し、その対抗処置として、残虐になっていったと書かれた資料を見たが、あながち、間違いではないような気がしている。
日本人はもっとずる賢く相手の弱点を突いて交渉する必要がある。声高に議論するのではなく、無定見に譲るのではなく、深く静かに準備をすべきである事をわからせてくれた。
中国のリスクは他国のそれとは数段に違う。
Posted by 都田 隆 at 2010年10月30日 10:32

宗さん、今晩は〜。

宗さんのお考えが深くていつも文章に感嘆しております。

コミュニケーションがちぐはぐになった時に修復には信頼の有無が重要になるのでしょうね。

日本は韓国と最近急速に密になってきましたがきっかけが韓流ドラマのヒットで韓国の歴史、文化を知ることで日本人が韓国に対して尊敬の念が出た(残念ながら今迄の良くない歴史や伝承で私も含め日本人は韓国を軽視してた)ことです。 ですから各国とも文化交流はどしどしやるべきだと思います。

本当に世界の人達全員が尊重されるべきものなのですよね。それに気付いてから偏見は一切やめるように努力してます。


Posted by まりこ at 2010年10月30日 21:17
私も長らく海外企業とのジョイントプログラムを経験してきていますが、こんな言葉があります。”理解は偶然、誤解は当然”これくらいコミュニケーションは難しいというように理解しています。
Posted by 高橋 昭彦 at 2010年11月01日 08:35
私は在中国6年目です。
最初は街で買い物をする際も、自分が販売する商品がいかに良いかPRしてくる中国人の方に対し、買った後で『不良品をつかまされた』と思う時もありました。でも、自分が何をポイントに買っているか、相手には分かる訳がありません。それからはポイントをズバリ聞くようにしたところ、みんな正直に安くても別の商品を薦めたり、ウチには置いていないと答えてくれるようになりました。
相手が嘘をつく隙を与えない真剣さを持つことも大事だと思います。
そして嘘っぽくても相手の話を信じて聞き、『その場合はこうしよう』と一緒に解決方法を考えることで、信頼関係を構築できる場合もあると思います。

Posted by noby at 2010年11月01日 15:58
はじめまして

あるコラムで宋さまのメルマガが紹介されていましたので
それ以来購読をさせていただいています。

時おり宋様らしくない内容のコラムもありますが
多くは視点のユニークさに教えられます。

本日のコラムの内容も危機管理意識として
当たり前のことを、
狼少年のたとえに結びつけるところが
ユニークな所以でしょうか。
もっとも狼少年のストーリーは作者の意図する
危機管理についての提言ではなかったのかと思いました。

<中国だからリスクがあるわけではない>

もちろん他の国にもそれ相応のリスクはありますが
中国の問題点は「一党独裁」であること。
都合次第で朝令暮改は当たり前というところが
他の国とはかなり違うような気がします。

先日香港のテレビ放送「中国人は傲慢になったか」の内容は
とても興味深いものでした。

自国を分析する有識者たちの意識の高さに敬服し、
羨ましくなりました。

日本の有識者のおざなりや右に倣えのコメントにはいつも幻滅しています。

Posted by aizawa at 2010年11月04日 20:28
エンロンとは違う。ライブドアを生体解剖して殺したから日本はおかしくなった。堀江さんやライブドアの様な会社が100や1000と出てこないといけない。「国のため」とか「社会の公器」なんて言ってる経営者や企業はろくなもんじゃない。詐欺師である
Posted by AAA at 2010年12月28日 13:27
最期の段落、心に沁みました。同じ日本人でも、背景が違うと全然話が通じなかったり、イギリス人にどんなに詳しく英語で説明してみても、逆に誤解が生まれたりします。仕事上、あの手この手で、日々そのギャップを埋めることに血道を上げてますが、段々相手のロジックや気にしている点がわかってくると、話しやすくなります。それでもやっぱり穴は埋まらないですね。だからこそ、面白いのですが、嫌になって投げ出したくなることもあります。

なんで宋さんが言うようなことを日本人は大声で言わないのでしょうね、帰国子女がこんなに沢山いるのに、いつまでたって似た者同士でグループを作って管を巻いているのが不思議です。
Posted by 宇井野 at 2010年12月28日 21:12
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