宋　文洲

トヨタの社長が米国に行かないニュースをみた時、私は思わず「営業が下手だな」とつぶやいてしまいました。トヨタ自動車への愛情を込めてその悔しい思いをツイッター（http://twitter.com/sohbunshu）でもつぶやきました。結局米国議会の要請で行かざるを得なくなりましたが、困難の旅を多難の旅にしたのは豊田社長ご本人でした。

ご存知の方も多いと思いますが、５年前、トヨタ自動車の張富士夫社長（元）が「やっぱり変だよ日本の営業」を賞賛し、営業系役員に配りました。思えばあの頃のトヨタ自動車は最も輝いていました。トップの張社長は米国事業を育てた張本人であり、トヨタの問題点は製造よりも営業だと看破していました。

「やっぱり変だよ日本の営業」の最も重要な論点の一つは「営業とは売ることではなく知ること」でした。これは「カンバン方式」の本質でもあります。同じことはなぜ営業の分野にできないかと当時の経営陣が素直に問いかけていました。

「良いものを作る」という一方的な願望を捨てて市場の必要台数に合わせて物を作るのです。この台数を知る作業は「カンバン方式」の核心でした。この原則を守れば昨年のような損害もありませんでした。

米国のリコール問題で問われたのはトヨタ車の品質ではなく、企業としてのマーケットへの対応力、つまり営業力なのです。一番大切な顧客から重大なクレームが来た時に社長が即時に部下を連れて訪問するのは当然でしょう。こんな日本でも当たり前の経営センスは議論する余地があるでしょうか。

一部の方はなぜ周囲が進言しないかといいますが、こんなことでも進言に頼るならばトップが進言を理解できない可能性が高いと思います。

トヨタ自動車の品質は今でもトップレベルであることに疑いの余地がありません。リコールはよくある話ですので今回の問題のきっかけに過ぎないのです。問題の本質は対応であり営業力なのです。米国の厳しい世論を「やきもち」や「保護主義」と考える人も居るようですが、トヨタを支えてきた米国のお客様に失礼だと思います。

張富士夫元社長が賞賛してくださった「やっぱり変だよ日本の営業」のもう一つの重要なポイントはよいものを作れば自然に売れるという神話への批判です。企業がこの神話の罠にはまると無機質の物に囚われてしまい、人間としての顧客の心情に鈍感になっていくのです。

少し前になりますが、トヨタ自動車が中国で打った広告が問題になりました。中国の重要な象徴物である獅子がトヨタ車に頭を下げ、「敬意を表さざるを得ない」と台詞をいう表現方法でした。結局、中国の世論の反発を受けて止めたのですが、営業力の弱さが露呈したのです。

私は当時から「トヨタが傲慢だ」という中国世論に同意しませんでした。トヨタ自動車は傲慢ではなく、「傲慢に見えること」を知らない組織になってしまったのです。

トヨタがはまった本当の罠は品質の低下ではなく、顧客を知る力−営業力の低下なのです。