日本の街は便利な街です。地下鉄駅の中にも売店があって新聞・雑誌、飲み物などが買えます。道を歩いているとあちらこちら喫茶店やファミリーレストランがあって足を休めるところには困りません。深夜になってもたくさんのコンビニエンスストアが一晩中照明を煌々と灯しています。
日本の街は丁寧な街です。ホテルやレストランの対応はもちろん、営業マンのマナーの良さも世界一流です。どんなクレームでも根気よく丁寧に対応してくれるし、わずかな注文でも届けてくれます。その気遣いは徹底したものです。
しかし、今日は日本の長所を褒める内容ではなく、それがビジネスに与える影響について述べたいと思います。
私は東京に居た時はかなり怒りっぽい人だったと思います。社員によく怒りました。家族にもよく怒りました。そして店のサービスや社会のあり方についてよく怒りました。
なぜそうだったのかについて最近よく考えるようになりましたが、やっぱり私自身に問題がありました。私は営業の専門で過剰に顧客に気を遣うことが癖になり、自分自身も神経質になったからだと思います。
そのストレスが悪いとは思いません。それがあるからこそ組織の引き締めになりサービスの品質を保つことができたのです。しかし、その分、自分にも社員にも家族にもストレスを与えてしまうのです。「サービスとビジネスのあるべき姿」を堅く守れば守るほど、他人のそうではない部分が目に余るのです。（私自身の限界です）。
「顧客が近くにいるのにお喋りするなんて」、「廊下で来客とすれ違って無表情で通り過ぎる社員はマナーがなっていない」、「電話しても自動案内ばかりで最後まで聞いてもよく分からない」・・・自分が自分のビジネスの中で絶対やりたくない、やってはいけないことだと思うからこそ、他人のあり方に怒りを感じるのです。
会社では「お客様は神様です」といつも言われると、社員はそれを信じてしまうのです。仕事中は理不尽なことを顧客から言われても何もかも我慢できますが、職場を離れるとそのぶん発散したくなります。特に自分が顧客になる時は知らずに神様のつもりでいるのです。
タクシードライバーが運びたくない客の一つは水商売の人々だそうです。それは職業への差別などではありません。直前に店でお金のために嫌な顧客に気を遣ってきた人々の振る舞いを知っているからです。過剰に人に気を遣う人はそれだけ人からの気遣いに飢えるのです。
そろそろ自分なりの感想を述べるタイミングになります。私は過剰な気遣いが過剰サービスに繋がり、店舗過剰、ストレス過剰を招いているのではないかと思うのです。さらにいうと、これが日本の高コスト体質の遠因であると推測するのです。
自動改札口に磁気の切符を用意する必要があるだろうか。ATMはコインを出す必要があるだろうか。100mも離れていないのに複数のコンビニが必要だろうか・・・存在しているのだから必ず必要だという人がいるに違いありません。
しかし、少数の人の、わずかな便利と気持ち良さのために多数の人が大きな精神的代価と金銭的コストを払っています。このことに気付いたうえでもう一度その必要性について問いかけていただきたいと思います。
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今回のお話は、自分にも共通するところがあり、非常に共感いたしました。
たしかに私も、人の「気遣い」に飢えていたのかも知れません。
一方で、日本の「お客様は神様です」という言葉は好きではありません。神様は間違いを犯さないはず、だからです。
もっと店員やサービスを提供する側と顧客が、フェアにつきあえる環境ができるといいですね。
ありがとうございました。
中国生活7年、今は上海在住です。
現在は日本からの来客にも、さほど気を使わなくなりました。（上海という生活に便利な土地柄もありますが）
ただ、「気を使わない」事と「心使い」は別もので、来客を放り出し（過剰に気を使わない）ながらも心使いは忘れていない様、心がけております。
本当の意味での心使い。
これが大切なんでしょうね。
そして、自分にストレスが溜まると言う事は、その影響であらゆる所にそれがスパイラルして
その社会がぎくしゃくしてくる要員だと思ってきました
そもそもストレスが溜まるのが本当のサービスかと感じてしまうのです
受ける側として僕自体がそのストレスを感じてる人から受ける事がストレスです
要は、仕事の為に演技してる事が見え見えなのです
そんなのは本当のサービスじゃないと思うのです
このジレンマから日本は逃れられないでしょう。
「過ぎたるは及ばざるが如し」は言いえて妙ですがこれも中国の格言でしょうか？
ただ、過剰なサービスがストレスを生んでいるというのは、事実はそうでしょうが、真理あるいは心理はちょっと違うのではないでしょうか？
お金のために嫌なお客の相手をしたストレスの発散をタクシーの運転手に求めるのは、私から言えばプロとしての自覚に欠けているように見えます。嫌なお客が高い金を払うのは、愚痴を聞いてもらったり、慰めてもらったり、居丈高になって話ができるからです。一方タクシーの運転手は、安全に、できるだけ短時間あるいは短距離で目的地にお客を運ぶことです。そこに自分のストレスをぶつけて憂さを晴らす料金は含まれていません。つまりサービス過剰は、受け手よりも送り手側の意識の問題にあると思います。
マニュアルに従って型通りに受けるサービスは、空々しくて受け手も素直に喜べません。サービスの送り手側が、納得してサービスすることが必須条件だと思います。その点では酔客を相手にする水商売の人は、納得言い換えれば割り切って仕事をしていない人が、タクシーの運転手に尊大な態度をとるのでしょう。
納得にもっと加えるならば、「心から」のサービスを期待したい。それは自分がされたら嬉しいことをするだけです。逆に自分が客になったとき、理不尽な要求をする嬉しくない客にならないことです。個人個人がこれならストレスを感じない社会になると思います。
ただ、会社（とくにサービス業）の中には、理不尽なお客の要求も、トラブルを避けるためほぼ無条件に受け入れることを強いる会社もあるようですね。これは、その人にとってストレスが溜まるでしょう。理不尽な要求には、頑として受け付けない毅然とした企業がちゃんと評価される社会にしたいですね。
商品に目立たないほんのわずかのキズや汚れがあると不良品として受け取りを拒否され、結局廃棄される。
賞味期限が1日でも過ぎれば食べられない食品として廃棄処分になる・・・。
こうして無駄になる物がたくさんあります。
スイスに遊びにいったときのこと。
街の真ん中にあるスーパーマーケットは
ぴったり午後8時になると閉店。近くにコンビには一軒もありませんでした。
なんと不便かと思いましたが、慣れればその
リズムに合わせて生活すればいいだけです。
現地の人々はコンビニも24時間営業の店がなくとも、穏やかに生活できています。
日本は過剰サービスではないかと、つくづく感じました。ここまで「いつでもどこでも」モノが買える社会が、かえって世界では稀なのだと思います。
しかしながら、中国やアジアで、この高サービス品質を企業文化として展開(輸出？)されている企業(化粧品メーカー、百貨店等)もあると聞きます。
短所は長所でもある。と考えれば、宋さんのおっしゃるように否定すべき文化ではないと思います。
しかし、それにしても、最近の空気すら読めない若者は、サービス品質を低下させてばかりいるような気がして、日本の長所もそのうちなくなるのか、と危惧しています。
ただし、育った環境が違うからと、許す気持ちになれないのも事実。
この矛盾にいつも、どうにかする方法がないだろうかと、考えてしまいます。
ヨーロッパのように、改札を無くせば、会社は大幅なコストダウンは達成できるが、省力化して必要なくなった社員は削減できない。かつ、ただ乗りした人に罰金を払わせようとした場合、たぶん法律の壁があり罰金が取れない様に思います。なにより人が多すぎて、検札が回る余裕もない！
通常は、安価な年間パスを手に入れるのが普通ですよね。
でもそれでは、JRは成り立たない？らしく、日々値上げしています。
一歩下がってゆとり生活できる社会がこれからは望まれると思います。
やっとスタート地点に着いたのかな？
これからも積極的な発言期待しています。
何か過剰ですよね。その分地方にいくとひどい「過疎」です。
時々山登りに行くのですが、例えば甲府の駅を過ぎれば、ちょっと里山にいくだけで人通りは見えず、コンビニなど姿かたちもないし、鈍行列車は1時間に1本あるかないかです。
もちろん駅前は「シャッター通り化」しているところが多いと思います。
きっと宋さんが指摘した裏側には、医療や教育も含めて、まったくサービスの提供などが見当たらない偏った日本の姿があるのだと思います。
契約の概念がいまひとつ薄いのも、この信義則に則るという基本があるからだと思います。
日本に昔からあるお上に仕える姿勢というのもあるでしょうが、神様であるお客様に信義則に則った良心であたってもらおうと一生懸命になるというのも、過度に気を使う一因になっていると考えています。
上司にも同様で、あたらぬ神にたたりなし、と気を使います。そこで「気遣い」のインフレが起きてしまい、「気遣い専門」の水商売まで出来ているのだと思います。
過剰なサービスかどうかを判断するのは必要なのですが、全体的なインフレ状況に逆らうのは難しいことだと思います。
コンビニが多いというのは、過当競争状態にあるように見えるのに淘汰されないというのは、サービス過剰に起因する構造的な問題であると思います。本来は小売で負うべき費用負担が、お客様が神様の理論で、流通→生産者と、順に流れて行くので淘汰されずに済むという構造に思えます。
モラルを共有して来た日本社会もモラルだけでは成立しなくなっているから、余計にサービスがインフレし、構造的な問題になるのではないでしょうか。
日本はちょっと顧客に対して精神的にサービス過剰だと思います。
心の許容量は人間誰しも同じで、どこかでガマンすればどこかで発散しなければ爆発してしまいます。
お客様は｢神様｣ではなく｢王様｣程度にした方がいいのではないでしょうか？
世の中、便利になった反面、そのしわ寄せがどこかに来て、巡りめぐって自分に返ってきているように思います。
以前、外食チェーンの本部に勤務していましたが、年中無休で店舗運営しているため、本当に従業員は疲弊していました。
デパートも昔は週に１日平日に定休日がありました。それを不便とも感じませんでした。
現状は過剰サービスすることによって、過剰サービスが当たり前になり、過剰サービスのスパイラルに陥ってるように思います。
そろそろ、ギアをチェンジして、ゆとりのある社会に進むべきだと思います。
今回の内容は私も日々感じていたことでした。
自分の仕事の成績や収入に関係する人たちには、非常に優しく丁寧に接することができる人が、自分の収入などにまったく影響を及ぼさない人間に対しては本当にどうでもいい、カンケーねぇよ、みたいになってしまう。
もっとバランスよくなれないものですかね。
先日、電車の中でちょっと肩が触れただけで、20代前半の若い女性に鬼のような形相でニラまれたときには本当にびっくりしました。けど、その彼女も会社にいけば、周りにすごく気配りができる素晴らしい女性なのかもしれませんね。
でも、おかげで他人任せの世代が続いています。
そろそろ私もうんざりしています。
宋さんの意見に 賛成しています。
日本の労働時間は長すぎるのです。
ほとんどの病気は過労や不規則な生活が原因で起こりますから医療費は増える一方です。
労働時間が減れば給料は減るかもしれませんが、健康的な生活をすることで医療費は減り無駄な飲食代や交際費も減る筈です。
これまで日本は世界の経済成長を利用して、「拡大」「過剰」にすることで色々な問題を解決してきました。でも、もう日本が経済で1人勝ちすることも出来なくなりましたし、人口が減り人件費も欧米並に上がった現在では、そんな「力技」は出来なくなりました。これからは分相応な、これまでと違った解決法を探していくしかありません。民主党が勝って、事業仕分けが始まったのも、その一例だと思います。
これからは「過剰」が削ぎ落とされていく、厳しい時代になりそうです。そんな中でも、うちの子供たちの将来が少しでも明るくなることを願っています。
高コストをかけているにもかかわらずあまりありがたがられていないようです。
日本の社会は確かに親切で便利ですが、
その反面、規則やマナーにうるさく、
息苦しさを感じることもしばしばです。
自分が他人に気を使えば使うほど、
気を使わない他人を見ると許せないと
思ってしまうんですよね。
ある程度の不完全さやいい加減さに
寛容になるためには、自分にも他人にも
それを強いることをやめねばなりません。
もっと「ゆるい」雰囲気の社会のほうが
ラクにありのままに生きられるのではないかと感じます。
２０年近く前、仕事でアメリカのシンシナティに行きました。
結構、長い期間滞在したので現地の人との交流もできました。
乗り合いバスで老人に席を譲る。
男性がドアを開けてレディーを先に入れてあげる。
歩行中ちょっと体が触れたら「エクスキューズミー」。
アメリカ人ってマナーがいいなと思いました。
ところが、休暇を使ってニューヨークに行ったときのことです。
歩行中に前の人の靴を蹴ってしまったので「エクスキューズミー」
といっても向こうは知らん顔。
路上では運転手同士が口論しています。「ユー・セイ・ソーリー！」
ニューヨークと東京は同じなんだなと妙な感心をしてしまいました。
人間が多いというのもストレスの原因なんですね。
1970年代頃の日本はもっと簡素でゆったりしていた社会だったとおもうのですが
どこで間違えたのか急にすべてがバブリーで過剰になってしまいました。
ご一緒していた当時は自分も若く、何が良くて、何が悪いのかわからないままでした。でも、最近になって、本当に思います。日本の過剰サービスと高コスト。
会社もそれに応えるため、社員が精神的に疲弊し、その疲弊した社員は部署や担当間を攻撃しあう状況になっています。
しばらく米国で仕事をする機会に恵まれたのですが、米国の社員や、顧客からは日本で感じるようなプレッシャーはほとんど感じたことがありませんでした。
また、日本の日本企業に戻り、仕事をしているわけですが、メルマガを読んで自分が米国で感じた風通しの良さというか、日本とは違う上下ではないビジネスパートナーとしての顧客と健康な関係の中でこそ良いビジネスができるというマインドが呼び起こされました。
ただ私が学生時に飲食店の接客業のアルバイトしていたときの経験からいって、そうとは言い切れないと思っております。
接客をしているとほんとにストレスをかけてくるお客様はいます。横柄な態度をとり、俺は客や、なんて。当時、自分は学生のアルバイトの身分なので、たまに喧嘩することもありました。
そんな中でも、とても感じのいいお客様もおりまして、といっても、会計を終わらせて一言「ご馳走様」「ありがとう」の言葉をかけてくれるだけのことですが、それだけで、心が安らぎ、ストレスで圧迫されていてもリセットできました。
サービスを提供する側になって初めて気づくことでした。
その社会経験があってから、自分がお客さんの立場になったとき、そこはレストランであったり、コンビニのレジであったり、バスを降りるときの運転手に対してであったり、タクシーの運転手であったり、サービスを供給する側に気持ちよく仕事できるように配慮するようにしています。
それが自分に負担があるかといえば逆で、気分のいいものです。
もちろん相手のサービスに不手際があった場合はその限りではありませんが。
今はメーカーで営業職をしており、基本的には得意先に対しての接客ということになります。仕入れ業者の方とお話することは職種上少ないのですが、横柄な態度はとらないようにしています。
もちろんビジネスとしていうべきことは言いますが。
水商売の人がタクシーの運転手に対し態度が悪いというのは職種の問題ではなく個人の資質としての問題だと私は思います。
どんな職業であれ、主従関係は当然、とそういう態度をとる人もいれば、とらない人もいます。
言ってること正しいと思いますが。じゃあ、どうするのでしょうか？全国一律で、過剰な気遣いをやめましょう、ということでしょうか？
そもそも、何のために、ビジネスで、そんなに気を使ってるのでしょう？お金のためですよね。じゃあ、競争が激しくなるほど、気遣いは、頭をもたげてしまうのでは。
気を使われるほど、お客としては、心地言いのですから。この場合、精神的苦痛は、金銭の代償なのでしょう。
きっと、これから、過剰なサービスは、もっと進行しますよ。
ただ、気遣いにも個人差があると思います。はたから見て、気を使いすぎる人でも、ストレスにならず、喜んで行う人もいます。
この人たちにとっては、奉仕=喜びなんですよね。
むしろ、ストレスは、気を使わないことにあったりします。
だから、私は、単純な方程式を、そのまま見て、信じる気には、残念ながらなれません。天邪鬼ということなんでしょうね。
でわでわ、とっても面白いコラムでした。お仕事頑張ってください！！
なぜここまで過剰になってしまったのか。その原因はいろいろと考えられますが、そのうちの一つに日本の組織体質があげられると思います。
組織のトップにある責任者たちが「間違っても俺にメディアの前で頭を下げさせるような事態だけは避けろ！」という指示を出しているケースが結構あります。
すると組織は、顧客ではなく、実は社内を見ながら過剰気遣いをするという風になるのです。これはサラリーマン生活を長く送ってきた私の実体験です。
本音のところでは、実は「お客様は神様です」とは思っていないケースが多く、クレームを受けるサービス業の方が、自分が顧客のときは一番きついクレーマーになるという話も聞きます。
重要なことは、相手が顧客であろうと誰であろうと、いかなる場面においても人と人はお互い対等である、ということを忘れてはならないのだと思います。
今回のメルマガには全面的に賛成です。
日本人は「お客様は神様」の意識が強すぎます。
殆ど全ての日本人は、お客様であると同時に、労働者としてお客様にサービスを提供する立場でもあります。
お客としてサービス提供者により良いサービスを求めれば求めるほど、翻ってサービス提供者の自分も同程度のサービスを提供せねばならなくなり、労働時間、負荷が絶え間なく増え続けるという悪循環に陥っています。
自分で自分の首を絞めており、まさにご指摘の通りです。
客の立場で負担・不便を多少受け入れることができれば、もっと万人にとって住みよい暮らしやすい国になるのに、と常々思っています。
ただ、全く海外生活の経験がないは、現状を変えようとするモチベーションを持つ可能性は低いとも感じます。
何故ならば、現状の日本のサービス過剰状態が当たり前で空気のように普通のものと受け入れているからです。
私はヨーロッパ某国で1年強暮らしたことがありますが、
そこで日常出くわした様々な不便さ、サービス業従事者の横柄さに辟易しながらも、
全体として労働時間が少なく、人間らしい生活を謳歌しているヨーロッパ人を見て、それもいいか、と思いました。
外の世界を見たことがない人は比較対象がないため、わざわざ現状を変えようという気持ちにならない気がします。。。
今後より多くの日本人が海外に出て行くようになれば、状況も変わってくるかも知れません。
マーケティングの能力が要求される難しさはありますが、お客が本当に必要なことを考え抜く。それ以外は思い切って省く。その方がお互いにハッピーになるのです。
個人的な経験ですが、不快な思いをさせられた旅館やホテルを見ていると、お客が求めてもいない「セールスポイント」を押し付けたがるところが多いのです。そしてそういうところに限って、基本動作ができていないのです（出された生ビールのグラスに口紅が付きっぱなしとか）。
ある本を読んで唖然としましたが、ＬＧはお祈りの時間にコーランが流れるテレビを発売してイスラム圏で爆発的な売上を記録したそうです。翻って日本は…。携帯にテレビをつけても、世界的なシェアは伸びません。
相手が本当に望んでいることが何か。難しいですが…。
逆説的ですが、宋さんの指摘はすべて、日本人のいいところに繋がると思います。
そのうちわかってもらえるさ
いつも興味深く拝見しております。
日本の社会(都会)は、過剰サービスだと私も思います。
過剰サービスは、文化を衰退させ家族団らんをなくしました。
その象徴的なスタートは、スーパーの元旦営業です。
ダイエーの故中内氏は、日本のお正月をなくしてしまいました。
色々あっても、正月だけは、元旦くらいは、家族で親族で、１年の始まりと幸せを願うのが日本のお正月でしたがダイエーが元旦営業を始めたので、大手スーパーも続きました。
全国のスーパーを実質的に動かしているのは、主婦のパートです。元旦営業するということは、元旦にお母さんが家庭にいないことを意味します。
当然、おせちも初詣も家族そろってのゆっくりした時間ももてません。
もちろん、関連の配送、メーカー、倉庫業もすべてお正月がなくなりました。
１年に１日の家族と親族が集まる時間をなくしてしまったことは、大きな罪だと私は考えています。
現在は、自由なようで、とても不自由です。
目的ではなく、決めたことを守る横並び社会が日本を疲弊させています。
再び、個人個人が自身の価値観を考えなおし、自己責任で自由を満喫する日が近い将来はやってくるはずだと信じています。
「サービスは無料」という悪しき文化が日本には過去からあります。ところが、産業が成熟化し、「サービスこそビジネス」となった今、深刻な問題を引き起こしています。
海外でサービスの提供の多くは、メールと電話で行われます。ところが日本では、お客に顔を出さないと、まともな神経か疑われてしまいます。結果、コストとしては100倍近い差が出ます。
日本は世界と商売をしなきゃ、なりたたない国です。しかし、コンピュータの画面などに少しでも英語がまざっていると「なんだ、これは」と怒ります。今までは日本はビジネス大国だったから、日本語化するコストもあまり表面化しませんでした。（それでも、日本語化されない、いいソフトが見過ごされているのも事実です)
時々、話題になるクレーマーも同様です。100円払ったら1000円分の「サービス」を要求している理不尽さに気づかない人は増加しており、減ることはありません。
日本は今後、経済的には衰退していくでしょう。その中で過去と同じような殿様のようなサービスの要求の仕方をしていても、供給側が「儲からないからお断り」となることが増えていくことでしょう。すでにソフトウェア製品の分野では、中国語化はされても日本語化されないものが増えているのが現実です。
コメントで、日本の「もてなし」に通じるサービスは素晴らしいと誤解している人がいますが、それが提供されるのは高級料亭、高級旅館、それなりのホテルであり、提供場所が限定されていることに気づいていないと思います。
ロクにサービスのコストを負担するつもりもないのに、それなりのサービスを要求することは、廻りまわって自分の首を絞めていることに気づくべきでしょう。
サービスを受ける以上、そのコスト分をきっちり払う。だから素晴らしいサービスは価値があるのだ、という価値観を確立したいと願っています。
仕事のときは家に帰り着くまでプロでいてほしい。
それにけっこう両者に共通する物があるので，自分の時間になってもそれがストレスにはならないかもしれない。甘えの構造を治すとストレスよりも清々しさが残るようでもあります。だれからも本当は愛されていない事を知るととても楽です。裏も表もプロでいたいものです。
もっと寛容な顧客になれば、巡り巡って自分も楽になるのではないかと思います。受けるサービスが少々悪くなっても、（人生の中で大きな割合を占める）仕事が楽になれば、人生そのものも楽になると思います。
日本は何時からこんなに優しくない国になってしまったのだろう。
だいたい私も含め、末端の労働者は賃金的に社会の底辺にいるわけだから、もうちょっと同類をいたわれないものだろうか。
今回のお話は、ひと際「なるほど」と思う内容でした。心が軽くなりました。
私が勤める会社は B to B のサービス業です。その中で私は総務部に所属し、経営者に向けたサービス＋社員に向けたサービスを提供しています。
社長だけではなく、役員まで含めた経営者は、私が提供するサービスに対して、基本的に「ありがとう」という意思表示をしてくれます。もちろん、徹底的に叱られることも多いのですが、その際も何について怒っているのかが、とてもわかりやすいです。
しかし、社員の皆さんのほとんどは「ありがとう」という気持ちを示してくれません。常になんらかの「不足」を指摘されます。正直、八当たりのようなことも少なくありません。私はベテランなので、さしてショックを受けずに対処しますが、若手社員は涙を浮かべるほど悲しくなることもあるようです。
慣れてしまったとは言え、総務部が色々やってあげているのに（そもそもサービスが押し付けがましくなるので、私はこの感覚を持たないように注意しています）、なぜ「○○への配慮が足りない」とか「現場を知らない人はいいね」と、そこまで言われなければならないのか、私自身も甚だ疑問に思っていました。
その点が、今回のお話で大変クリアになりました。
いつもお客様や協力業者さんに気を遣いながらサービスを提供している当社の社員は、気を遣ってもらうことに飢えているのですね。
なるほど、と思いました。
部署のメンバーにも紹介して、社員の皆さんから手厳しいご指摘があったら、いつもよりもいっそう温かい気持ちでお応えしていきましょう！と次のミーティングで話をします。
ありがとうございました。
ps もし差し支えなければ、社員教育用に一週間に一回発行している「定期広報便」にて今回の内容をご紹介したいのですが、よろしいでしょうか？内容を印刷して、全社員に回覧します。お返事をいただければ幸いです。
株式会社エステム
総務部 企画総務課
課長 西森真紀
大石誠と申します｡
今回のご意見を拝読して､なるほど！と共感しました｡
頑張れば頑張る程､人は反動が出てしまうのでしょう｡
ﾊﾟﾝﾊﾟﾝではなく､
程良い膨らみの風船みたいにありたい､と感じました｡
５年程前中国に出張した際､夕暮れ時､とある集落で､子供からご老人まで､にこやかな顔で､お喋りしたり､お酒を飲んだり､麻雀をしていた皆さんの顔が､すごく生き生きしていて､印象深かった事を思い出しました｡
反省々の毎日です。
宋さんの『「サービスとビジネスのあるべき姿」を堅く守れば守るほど、他人のそうではない部分が目に余るのです。（私自身の限界です）。』にホットしています。
これからは、ON/OFFの切替えを自身の中で的確にして生きていきます。
こちらで暮らし感じるのは、選択肢の豊富さです。私はこれこそがサービスの原点ではないかと思います。
日本では新製品が開発されると古い物はどんどん製造しなくなり、物が壊れたら直せないし、捨てざるを得ません。
選択肢を狭められ、メーカーにお金を引き出されているのです。
これがサービスでしょうか？
中国の都市部ではまだ練炭を使い食事の用意をしたり、暖をとることが出来ます。
なぜか？まだ練炭があるからです。
ごみ箱から資源ごみを拾い、業者に売りながらでも生きられるのは、様々な生活レベルに合わせた物の生産をやめないからだと思います。そして公式的にどうかは存じませんが、
中国政府も支持しているんだと思います。
日本政府はメーカーの味方になり、国民につらい生活を強いているのではないでしょうか？
表面だけのサービスはもうやめて、お金がなくても人間らしい豊かな生活ができる社会に日本も近づいていって欲しいと思います。
顧客の「ありがとう」の一言の威力は強い、逆に言えばいい顧客にめぐり合う機会が少ないとストレスが溜まっていくのでしょう。それに、サービスに飢えるとありますが、心遣いのないサービスには腹を立てても、忙しくて現場が回っていないような場面に出くわすと、「大変だなあ」と同情する人も多いと思います。
結局ストレス度合いでしょうか。
宋さんのおっしゃる通り、問題は過剰設備ですね。日本人は、ひとつのことを誰かが始めるとみんなが同じことに殺到する傾向があると思います。2日のコメントを書かれた方の練炭を例に挙げた「選択肢の広さ」にはハッとさせられました。広げているつもりが、どんどん切り捨てられてサービス低下に繋がり、競合ストレスにもさらされる・・何かがおかしい。
値下げ競争も同じですね。
日本からこの部分を消し去ったらどんな国になるのでしょうか？もしかしたら、良くも悪くもこんな”民族性”が本当意味で、この国の「資源」なのではないかと考えます。